Quejas y Reclamaciones

La Comarca Ekialde cuenta desde su creación en 1998 con un Servicio de Atención al Paciente y Usuario (S.A.P.U.). Dicho Servicio es el encargado de recoger la información procedente de las quejas y reclamaciones así como de efectuar la atención a los clientes, permitiendo determinar los niveles de satisfacción de los usuarios con nuestros servicios. El SAPU ha ido adaptándose a los nuevos requerimientos de tal forma que manteniendo un responsable Comarcal con funciones de recepción de la información, apoyo y asesoramiento a los Centros y tratamiento de la información para la Dirección, tanto la atención a las quejas y reclamaciones como su resolución, se han trasladado al lugar donde se producen, los Centros de Salud, de forma que son atendidas y resueltas por las personas que en él trabajan, lideradas por el JUAP.

Encuestas

Con el fin incrementar los niveles de satisfacción de nuestros clientes, la Comarca Ekialde realiza desde el año 2000 y de forma sistemática, diferentes tipos de encuestas que nos permiten recoger los datos necesarios para detectar las áreas de mejora.

La voz de los clientes se recoge a través de las siguientes fuentes de información:

• Encuestas de Satisfacción de Comarca (comunes para la Atención Primaria).
• Encuestas de Percepción de Clientes sobre los procesos certificados en Centros con ISO.

Encuesta Comarcal

Se lleva a cabo mediante un cuestionario elaborado por Osakidetza Organización Central, con la participación de nuestra Comarca. Las áreas que contempla el cuestionario son:

• Accesibilidad
• Tiempos de espera
• Trato dispensado
• Coordinación entre servicios del Centro
• Información recibida
• Hostelería
• Satisfacción Global

Encuesta Pediatría
Encuesta Medicina General

Satisfacción de Clientes en Centros con AAC Certificadas según normas ISO

En el año 2000 la Dirección de la Comarca, con el objetivo de complementar la información recogida con la Encuesta Comarcal, se planteó la necesidad de recoger el grado de satisfacción de los Clientes de Centros con las AAC Certificadas según Normas ISO.

Se creó un grupo de trabajo formado por técnicos de la Subdirección de Atención Primaria, técnicos responsables de los sistemas de gestión de las comarcas y el Departamento de Psicología Social de la EHU-UPV, que en 2001 diseñaron y validaron mediante prueba piloto el cuestionario de autocumplimentación a utilizar.

Las áreas que contemplan el cuestionario son:

• Satisfacción general de servicio
• Accesibilidad
• Capacidad de respuesta
• Información
• Trato recibido
• Gestiones administrativas

La encuesta se realiza a finales de 2001 y principio de 2002 en cinco Centros de Salud de la Comarca y su explotación permite su estratificación por grupos de edad, género, etc., con un tamaño de muestra que asegura un nivel de confianza del 95%.

Los JUAP y los profesionales de las AAC de los centros donde se ha llevado a cabo la realización de las encuestas, han participado activamente en todo el proceso. Los resultados obtenidos se comunican en cada Unidad implicada, y a partir de éstos elaboran su plan de mejora anual.

Cada Centro, en función de sus resultados, establece la periodicidad de la encuesta nunca siendo superior ésta a tres años.