Ekialdeko eskualdeak, 1998 urtean sortu zenetik, Pazientearen eta Erabiltzailearen Arreta Zentroa (PEAZ) du. Zerbitzu honek kexetatik eta erreklamazioetatik jasotzen du informazioa. Era berean, bezeroei arreta zerbitzua eskaintzen die eta gure zerbitzuek erabiltzaileak zenbateraino gogobetetzen dituzten zehazteko moduan daude. PEAZek behar berriei egokitu dira: Eskualdeko arduradun bat mantendu da. Bere funtzioak ondorengo hauek dira: informazioa jaso, zentroei laguntza eta aholkularitza eman eta Zuzendaritzarentzat informazioa landu. Kexen eta erreklamazioen arreta eta beren konponketa berriz, hauek gertatzen diren lekuetara aldatu da, hau da osasun zentroetara. Arduraduntzat LMUBak dituztelarik, bertan lan egiten duten pertsonek artatu eta konpontzen dituzte arazoak.

Gure bezeroen gogobetetze maila hobea izateko helburuarekin, Ekialdeko eskualdeak 2000. urteaz geroztik era sistematikoan inkesta mota ezberdinak egiten ditu. Hauen bitartez hobekuntza esparruak hautematen ditugu.
Bezeroen ahotsa ondorengo informazio iturrien bitartez jasotzen da:
- Eskualdeko Gogobetetasun Inkesta (Lehen Mailako Arreta guztietan berdinak).
- ISO duten zentroetan ziurtatutako prozesuei buruzko Bezeroen Pertzepzio inkestak.


Eskualdeko Inkesta

Osakidetza Erakunde Zentralak egin eta gure Eskualdeak ere bere prestakuntzan parte hartzen duen galdetegi baten bitartez egiten da. Galdetegiak kontuan hartzen dituen esparruak honako hauek dira:
- Eskuragarritasuna
- Itxarote denbora
- Emandako tratua
- Zentroko zerbitzuen arteko koordinazioa
- Jasotako informazioa
- Ostalaritza
- Balorazio teknikoaren pertzepzioa
- Gogobetetze orokorra



Bezero gogobetetzea ISO aurrean arabera BAE zertifikatuak dituzten zentroetan

2000. urtean Eskualdeko Zuzendaritzak, Eskualdeko Inkestan jasotako informazio osatzeko asmoz, ISO arauen arabera BAE zertifikatuak dituzten zentroetako bezeroen gogobetetasun maila jaso nahi izan zuen.

Lehen Mailako Arretako Zuzendariordetzako teknikariek, eskualdeetako kudeaketa sistemetako teknikari arduradunek eta EHUko Gizarte Psikologia Sailak osatutako lan talde bat eratu zen. 2001. urtean norberak betetzeko galdetegia diseinatu eta balioetsi zuten probako inkesta baten bitartez.

Galdetegiak zehazten dituen esparruak honako hauek dira:
- Zerbitzuaren gogobetetze orokorra
- Eskuragarritasuna
- Erantzun gaitasuna
- Informazioa
- Jasotako tratua
- Administrazio kudeaketak

2001. urte amaieran eta 2002.eko hasieran egiten da inkesta Ekialdeko eskualdeko bost osasun zentrotan. Adina, sexua eta beste irizpide batzuen araberako sailkapena egiten da %95eko konfiantza maila ziurtatzen duen lagin batekin.

Inkestak burutu diren zentroetako PAUBek eta BAEetako profesionalek era aktiboan hartu dute parte prozesu osoan. Lortutako emaitzak dagozkien unitateetan jakinarazten dira, eta horien arabera, beren urteko hobekuntza plana egiten da.

Zentro bakoitzak, emaitzen arabera, inkestaren maiztasuna finkatzen du. Inkesta hiru urtean behin gutxienez egin beharra dago.